“Il cliente è al centro”, recitano tutte le migliori litanie del marketing contemporaneo.
“La customer experience è tutto”. “Dovete scoprire cosa vuole davvero il cliente”. E così via.

Va bene! dicono tutti in coro. OK. Abbiamo capito. Ma come si fa?

Prendi una classificazione come quella proposta da Neil Rackham, ad esempio, tra clienti transactional e consultative. Appare molto sensata ed eccitante al momento in cui si ascolta dalla voce del guru. E in effetti lo è. Poi, più tardi, tornato in ufficio, solo nell’usuale frullatore quotidiano, scopri che lo stimolo è rimasto in superficie e difficilmente basterà per dissetarsi in trincea, in prima linea, e partire alla sortita.

Prendi quei concetti molto cool. Che so, quelli dell’experience marketing presentato da Bernd Schmitt. Prendi cose come gli Strategic Experiential Modules o la figura del Customer Experience Manager. Sono fantastiche. Sono parole fantastiche. In principio era il verbo… Il marketing che viene da lassù è pieno di parole fantastiche e di persone che le sanno inventare. La base se ne nutre avidamente. Ma trasformarli in successo è un altro paio di maniche. Manca proprio la parte più difficile: la comprensione, l’azione.

Alla fine della fiera (qui è proprio il caso di dirlo) quel che conta come sempre è la sensibilità agli esseri umani e al clima socioculturale. Poi conta il talento. E conta la fantasia, una fantasia molto ben informata.