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Ne parliamo con Marco Stancati, responsabile comunicazione INAIL

di Alessandro Bernardin

Mario Stancati, oggi responsabile della Comunicazione dell’Inail, dirige la struttura della comunicazione interna, esterna, internazionale, l’Ufficio stampa, il portale Iternet, la Intranet aziendale e l’Editoria. E’ giornalista pubblicista, direttore responsabile della newsletter “Dati Inail”. Dal 2003 è docente di “Comunicazione interna e Intranet” e dal 2005 anche di “Pianificazione dei media e comunicazione interna” presso la facoltà di Scienze della Comunicazione dell’Università “la Sapienza” di Roma.

Alessandro Bernardini – Grazie di averci accolto. Parliamo di convivenza e condivisione. Cosa intende lei per condivisione della conoscenza aziendale?

Marco Stancati – La possibilità di una conoscenza diffusa, tra tutto il personale, di quello che è il thesaurus, il patrimonio di conoscenza dell’azienda. Questo oggi è sicuramente reso possibile dalla tecnologia. In passato sarebbe stato sicuramente più complicato mettere questo patrimonio a disposizione di tutti quanti.

A.B. – Lei è esperto di Intranet. Se dovesse spiegarlo a chi non ne sa nulla?

M.S. – Immaginiamoci una Internet privata che viene condivisa da tutti gli appartenenti di un’organizzazione. Il vero valore aggiunto della Intranet sono le persone, cioè, la possibilità, di contribuire a costruire e a implementare la conoscenza aziendale. Se la leggiamo solo come un sistema per velocizzare l’informazione non ne sfruttiamo le potenzialità. Sarà solo un sistema più veloce per passare le informazioni che passavamo prima, sarebbe come sprecare un’occasione. Intranet è rivoluzionariaperché cambia la mappa del potere informativo all’interno dell’azienda e costringe il manager – e quando dico manager parlo di chiunque abbia responsabilità di risorse umane e risorse strumentali – a svolgere il vero ruolo al quale non è però abituato: ricomporre le componenti organizzative del suo sistema. Accertarsi che l’informazione sia recepita nella maniera giusta, in relazione alle strategie aziendali. Intranet, lo costringe a fare il suo mestiere. E spesso si sente nudo e impreparato. Per molto tempo il manager ha detenuto l’informazione. Niente di nuovo: informazione uguale potere. Anche l’informazione più banalmente tecnica, voglio dire, oltre che quella istituzionale. Questo fatto lo poneva in una condizione di superiorità rispetto ai collaboratori. Perché decideva dove, come e quando e a chi elargire, gocce, molliche e pillole dell’informazione. Le nuove tecnologie, internet e in particolare Intranet, scavalcano le mediazioni, le intermediazioni, e questo ha provocato delle conseguenze non da poco, perché l’operazione informativa di base, può essere tranquillamente svolta da Intranet. Il manager si è sentito scavalcato. La struttura apparentemente non aveva più bisogno di lui. Più che mai invece. Perché a lui spetta di chiudere il cerchio comunicativo. Una scelta che si fa è quella di dire: “ti avverto che ti ho inviato informazioni. In un determinato luogo della Intranet ti colloco delle informazioni che tu puoi andare a prendere tutte le volte che vuoi”. E poi c’è la parte più bella: se è possibile tu me la devi migliorare. La devi integrare, portare il frutto delle tue elaborazioni, come wikipedia….

A.B. – Un po’ come nell’Open Source…..

M.S. – Il concetto è quello. Andando per ordine: Intranet, concepita solo per la velocità, è una risorsa sprecata. Rimane tutto come prima, ma è tutto più veloce. Un passo più avanti è già la Intranet di supporto ai processi operativi. Cioè io entro comunque nel mio universo lavorativo, lì trovo le mie utilities, le facilities. Terzo e più importante, al quale tutte le aziende dovrebbero aspirare, è la Intranet di knowledge management. Cioè la Intranet di gestione della conoscenza, quindi informazione strutturata. Condivisione della conoscenza. Diverso atteggiamento del singolo rispetto alla conoscenza aziendale. Consapevolezza. Passaggio successivo: knowing management. La partecipazione alla costruzione della conoscenza che è il livello più alto della Intranet. Pensiamo però cosa vuol dire. Da ex responsabile della formazione, mi sono reso conto che quello che la gente vuole è il riconoscimento di essere “individuo” e quindi creativo, anche se il dato economico è importante.

A.B. – Lei spesso parla di tecnoresistenti e tecnoentusiasti dei processi innovativi. Chi sono e come si comportano?

M.S. – Premetto subito che non è detto che io sia un fautore dei tecnoentusiasti. Possono essere più pericolosi. Il tecnoresistente, magari proviene da una cultura diversa, si arrocca. Molte volte ho sentito dire: “ma io provengo da una formazione umanista”. Spesso invece chi proviene da una cultura umanista, e quindi portato a porre l’uomo al centro del sistema, finisce per utilizzare meglio le tecnologie, dando l’importanza vera a quello che è il centro, cioè l’essere umano. Il tecnoentusiasta, sposa la tecnologia per se stessa. Si riempie anche fisicamente di tecnologia, è appesantito dalla tecnologia. Non ha più abbastanza orifizi nel quale schiaffare altri auricolari. Nella comunicazione nessun canale cancella quelli precedenti. I migliori successi li registriamo quando si fa un mix fra comunicazione calda e fredda. La comunicazione calda richiede un qualche rapporto fisico, addirittura un contatto. Nei momenti di crisi, è sintomatico vedere quanto ci si tocca fisicamente. Si sente la necessità di trasmettere il contatto, di essere anima e corpo. Quando si devono prendere decisioni gravi, importanti, allora il vecchio meeting, il vecchio ritrovarsi, il fare squadra, è ancora assolutamente indispensabile. So di vicende aziendali importanti, fusioni, licenziamenti prese tramite teleconferenza…beh insomma ho delle riserve in merito.

A.B. – Proprio in questo senso i tecnoresistenti, hanno paura che le innovazioni possano spersonalizzare i rapporti all’interno delle aziende…

M.S. – C’è un dato in più, i tecnoresistenti hanno paura di tutto quello che cambia il loro mondo, hanno paura per se stessi. E’ sintomatico che ogni volta che noi abbiamo paura di qualcosa ricorriamo alla memoria, a “come si stava meglio quando…”. In realtà c’è sempre bisogno del confronto. Solo così scatta il vero processo comunicativo. Se non è almeno a due vie non c’è comunicazione

A.B. – Non c’è però il rischio di perdersi?

M.S. – In che senso?

A.B. – Di perdersi nel magma delle informazioni….

M.S. – Come no! Per questo uno dei comandamenti aziendali è che l’informazione deve essere sempre strutturata e che all’informazione segua un processo comunicativo vero. Tutti siamo prigionieri della società dell’informazione. Come gestire la dipendenza è il vero problema. Più che un problema aziendale credo che sia soprattutto un problema individuale.

A.B. – Quale potenzialità della Intranet non è stata ancora sfruttata adeguatamente?

M.S. – La capacità di tutti di portare nuova linfa al patrimonio di conoscenza aziendale. Se il valore aggiunto è la community, il dato mancante è la sua realizzazione.

A.B. – Secondo lei esistono oltre la Intranet nuove frontiere comunicative a livello aziendale?

M.S. – La nuova frontiera dovrebbe essere la razionalizzazione della multicanalità all’interno. La possibilità di passare lo stesso messaggio attraverso canali diversi. Come garantire all’essere umano non soltanto di essere informato, ma dargli la possibilità di vivere meglio sulla scorta di queste informazioni. Attualmente viviamo la bulimia dell’informazione. Ci dobbiamo curare prima psicologicamente come avviene per i bulimici. L’homo tecnologicus campa male. Passa più tempo a garantirsi la possibilità di utilizzare la tecnologia di quanto tempo non passi ad utilizzarla veramente. Il rapporto costo-benefici è alterato. C’è bisogno di tecnologia dal volto umano.

A.B. – Jeremy Rifkin parla di “Era dell’accesso”. Come si possono aiutare le categorie sociali che non hanno accesso alle informazioni?

M.S. – E’ il problema di avvicinare le fasce deboli. Non esiste una soluzione valida per tutti. Ogni target ha il suo linguaggio. Faccio un esempio. Lavoratori extracomunitari. Fascia debole e fortissima allo stesso tempo. Io rimango ancora sconvolto dal fatto che non ci si renda conto che un lavoratore su quattro nel nostro Paese, è straniero. Il nostro Paese di loro non può più farne a meno. Gli extracomunitari si infortunano il 50% in più degli italiani. Per motivi oggettivi, e quelli li possiamo individuare – perché fanno lavori più pericolosi – ma anche in quelli a parità di rischio. Perché c’è un problema di cultura, di lingua, informazione, di formazione. Spesso lavorano allo sbaraglio o a nero. Noi, il problema lo abbiamo affrontato nel modo più banale: abbiamo tradotto in 24 lingue i nostri opuscoli su come non farsi male. Problema: la distribuzione. Come faccio a farglieli avere? Difficilissimo. Il primo ostacolo da abbattere è la diffidenza. Mi devo accreditare, dire: “Io sto dalla tua parte. Abbiamo un interesse comune, che tu non ti faccia male. Anche se lavori in nero l’INAL ti indennizza, non è vero quello che ti dicono i ‘caporali’ per spaventarti”. Ti ricordi il caso del lavoratore rumeno bruciato dal datore di lavoro? L’INAL ha indennizzato la famiglia, pur essendo una cosa scoppiata fuori dall’ambito di lavoro a seguito di una rissa. Beh, questo è stato più importante di qualsiasi campagna comunicativa. Agli occhi della comunità rumena e non solo, noi siamo quelli che hanno indennizzato quell’uomo. Non c’è più diffidenza. Questo conta più di qualsiasi cosa. Il passaparola. Andiamo incontro ad una società multietnica. Queste persone stanno pagando il nostro sistema pensionistico.

a_bernardini@hotmail.it